客户服务的力量
二月 22, 2008
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作者：张 剑涛
昨天晚上，致电光大银行信用卡服务中心，咨询新收到的Visa奥运主题信用卡如何激活和年费情况。本来是咨询一下，结果变成了注销卡片，想来主要原因就出现在客户服务电话的等待时间和客户服务人员身上。
1、接听成功率决定第一感觉：首先是客户服务电话打通后竟然是五次提示座席全忙，让我继续等候，这让我一开始就感觉恼火，对光大银行的服务质量是否能跟得上产生了一定的顾虑。
2、让客户受挫就是对客户打击：我是用手机拨打，可能因为手机信号原因，接听后人员可能一开始听的并不太清楚，但她没有建议我到窗户边上等尝试信号 是否清晰，而是建议我换一部座机来拨打。这个环节让我彻底失望，首先是此银行的的、客服电话难打，再者有些客户并不见得有当时就座机可打，如此引导顿时有 些开始冒火。
3、没有细致解释最终丢掉顾客：记得当初给我办理信用卡时说此卡可免几年的年费，而在用户手册中显示要收80元年费，当我咨询关于年费的时候，客服 人员直接告诉我是要收年费的，如果激活卡则可免四年，本来我是可以接受的，但听到对方没有感情的声音就干脆注销算了，而我提出注销时，这位客服人员竟然没 有一次给我推销此卡片的优势，而是直接给我办理了注销，但要我一个月后再确认一下是否注销成功。注销卡片还要一个月后确认，这又是一个让我意外的流程，感 觉注销此卡是正确的选择。
在使用过的信用卡中，招商银行的服务态度最好，而且在你退卡的时候能够给予较为耐心的解释，但并不强迫你继续接受，口气把握的还不错。但其部分流程 设计的也不合理，并且办卡人员混乱，对年费解释模糊不清。客户服务在这些行业的重要性非同寻常，某个环节不合理就会丢失本来就要到手的客户。
（本文写于）
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